2020年09月06日

代替案


対象となっている案に釣り合う案。
代替案。

代替案は実力の見せ所だと思います。

クライアントからのリクエストに100%の満額回答返せるなら、もちろん、それに越したことはありません。

時間かけて準備してきたプランをそのまま実行できるなら、もちろん、そうしたい。

それが、なにかの事情でかなわなくなった時。
どのような代替案がだせるか、それが、評価の分かれ道。

ここでも、WHAT と WHY を混乱させないことが大切。

目の前のWHAT にだけ注目すると、満額回答できない場合の代替案は、「やむなく」「仮の」「似た感じ」で、相手にとっての選択肢は、「我慢する」のみ。

そもそものWHY を理解した上での代替案であれば、「形は違って」も、「思いもかけない」案でも、相手の目的を100%クリアすることも可能です。

雑誌を片手に来店のお客さま:「ここに載っている〇〇ありますか?」
販売スタッフ:「申し訳ございません。○○は売り切れました」
お客さま:「・・・」
スタッフ:「ちょうど本日入ってまいりました△△ではいかがでしょうか」

これでは、お客さまは「また来ます」と言って帰るか、△△を買ったとしても満足度は下がります。
WHAT にのみ目を向けた対応は、相手はがっかり、自分も消化不良。

WHY を知ろうとすれば、自然と、相手の気持ち、状況、ニーズを訊ねます。
「おかげ様で〇〇は完売いたしました。どういった点をお気に召していただけたのでしょうか。」「どのようなお使い道でお考えでしたか」

理由が引き出せれば、それをクリアする品は〇〇だけではありません。

「そうなんですね!それでは△△と□□を組み合わせればパーフェクトです!ぜひ、お試しになってみてください」

お客さまの目的を満たし、満足度をMAX100%に上げながら、2つ売れるチャンスになるかもしれません。

集合研修が軒並み延期、あるいは中止という現状。
代替案として急浮上してきたオンライン研修。

クライアントの研修窓口も当初は、「オンラインでは集合研修のような成果が上がらないことは承知しています。仕方ありません」と、多少腰が引けていました。

私自身はもともとは「アンチデジタル、やっぱり直接会わないと」派。「できる限りやってみます」と引き受けたのが3月末頃の現状でした。

実際やってみたら、クライアントからは、「リアルと変わらない」「ここまでオンラインで臨場感があるとは」「却って効果的な点がありましたね」と、高評価。

私自身は、オンラインだからこその利点をたくさん発見しています。
リアル会場ではできないこと、感じられないことが、デジタルになったから可能に、ということを日々実感。

オンラインを集合研修ができないからの「やむなく」の方法としてはいけないんだなぁ。

今後は、むしろ、集合研修をオンラインが不可能だからの「しかたなく」にしないように気を付けよう。
WHY に改めて注目して、集合型だからこその付加価値が生まれるよう意識したい。工夫しよう。





posted by Ayumi at 10:16| 日記 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする